Försäkringskassan på Facebook

Dela

Uppdrag

Försäkringskassan är en av Sveriges allra största myndigheter och kundkretsen är minst sagt bred: Alla medborgare kommer någon gång i kontakt med Försäkringskassan. Att förbättra kundkontakten är högsta prioritet hos myndigheten och tanken är att – i så stor utsträckning som möjligt – finnas där kunderna finns. Uppdraget var att ta Försäkringskassan till Facebook.

Lösning

Vi satte upp tre Facebook Pages för Försäkringskassan. En generell för myndigheten i stort, en “placeholder” för framtida bruk som enbart hänvisar till de övriga två, samt Försäkringskassan | Förälder och Försäkringskassan | Bostadsbidrag för studenter. Alla sidor fick enkla startsidor, som i huvudsak berättade om innehållet och vilka frågor som kunde besvaras i detta forum. Huvudsaken var att lotsa besökaren till loggen, den sida där frågor och svar publiceras. Tanken var att fokusera helt på den mänskliga kontakten mellan kundcenters personal och kunderna.

Resultat

Sidorna lanserades försiktigt i slutet av maj 2011. Syftet med att smyga igång verksamheten var att testa sig fram, men också för att personalen på kundcenter skulle bli “varma i kläderna”. Men intresset för Försäkringskassans närvaro på Facebook var stort, frågor och diskussioner kom igång väldigt snabbt. Ett drygt kvartal efter lanseringen följer 2650 användare Försäkringskassans sida om föräldraförsäkringen. Mottagandet har varit mycket positivt, inte minst sett i ljuset av att myndigheten i övrigt fått ta emot mycket kritik under lång tid.

Den främsta framgångsfaktorn är den mänskliga, hur kundcenters personal bemöter besökaren och hur de hanterar ärenden.

Adresser: