SL:s kundtjänst på Facebook

Uppdrag

Stockholm växer med motsvarande en mellanstor stad om året. Det ställer stora krav på kollektivtrafiken. Storstockholms Lokaltrafik, SL, vill möta utmaningarna med en ökad öppenhet och dialog med resenärerna. Ett led i detta arbete är att göra SL:s kundtjänst tillgänglig på Facebook.

Lösning

Driver man kollektivtrafik i en storstadsregion har man många ögon på sig. Kollektivtrafik handlar om politik, skattemedel, avgifter, punktlighet och mycket mer. Under de förutsättningarna räcker det inte med bara en god vilja, vi var tvungna att förbereda organisationen och personalen på en rad olika scenarier. Vi hämtade inspiration från de digitala projekt som SL drivit under de senaste åren, där öppenhet varit centralt. Öppen dialog, öppen data, öppna plattformar. Deportivo tog tillsammans med SL:s kommunikationssektion fram en strategi för satsningen, riktlinjer för dialogen och genomförde en rad olika anpassade utbildningar.

Resultat

Målet var inte att få många att gilla SL:s sida på Facebook. Målet är att finnas tillhands för resenärerna och att långsiktigt visa att SL lyssnar och pratar med resenärerna i Stockholmstrafiken. Efter några veckors inkörstid flyter kundtjänsten på och hanterar små och stora ärenden sju dagar i veckan.